如何破解高校“网上办事大厅”建设难题？-福建开放大学信息化中心

近年来，多个省级教育部门开通了一批应用系统，极大减轻了高校负担。陕西高校如西安电子科技大学、西北大学、陕西科技大学等均启用了网上办事大厅服务，对学校业务梳理后开展线上办理，效果显著。因此，通过网上办事大厅办理事项，提升办事效率，节约师生时间成本，“让数据多跑路，让师生少跑腿”也成为高校提升服务的趋势和需求。

然而，在具体实践过程中，搭建平台只是建设基础，如何利用好网上办事大厅，将线下流程事项顺利迁移到线上，才是高校网上办事大厅建设项目的重点和难点。

研究现状

“网上办事大厅”又被称为“一站式服务平台”等，各建设方命名并不统一，也没有相关定义。笔者认为，“网上办事大厅”利用信息化手段，将诸多业务部门线下事项经过流程再造和优化后，迁移至线上，方便业务办理，节约宝贵的时间成本，提升效率。但是，它并不是线下办事大厅的简单线上化，而是经过事项梳理、整合、增减等全局化再造之后的线上化，涉及诸多管理问题和技术问题，并非易事。

关于网上办事大厅建设，国内以项目建设和实施为主，相关权威研究较少。朱卫品、聂勇研究了浙江省财政厅在浙江省政府提出的“四单一网”建设中，依托浙江政务服务网，形成的“零见面、一网通”办事模式；梁洁珍、刘伟章通过访谈与问卷调查，对广东省网上办事大厅的情况及其影响因素进行了研究；徐少华对广东借鉴互联网思维重构政府职责及治理方式，以及建设成效做了介绍和研究。

相对于政府来说，高校网上办事大厅建设研究较多，李降宇、郭晓明等从权限管理强关联于独立的岗位角色管理平台角度进行了阐述；邱坤以“双一流”高校目标视域，从校内办事流程繁杂、各类信息重复填报等问题入手，阐述了构建网上办事大厅，提高服务效率的重要性；王怡丹、高东怀等对高校网上办事服务进行系统性分析，列出实施中遇到的难点，并加以分析，以期达到提升办事效率的目的。

总体来说，关于高校网上办事大厅的研究，以具体实施过程、角色管理授权、使用问题分析为主，但从宏观层面结合具体实施的研究相对较少。而从宏观角度进行研究，有助于推动高校网上办事大厅建设更好更快进行，有研究的必要性和紧迫性。为了更具针对性，本研究以陕西公办高校作为例证。

总体情况

根据陕西省教育厅官网2020年5月的最新数据显示，陕西省共有高等学校109所，其中普通高校95所、成人高校14所。普通高校中，公办高校78所，民办高校31所。高等教育在校学生179万人，教职工11万人。

对于“网上办事大厅”建设，本研究通过网上问卷调查，调研了16所陕西公办高校，建设情况为：

已建设“网上办事大厅”的高校数量为9所，占比56.25%，正在建设高校数量为3所，占比18.75%，另有4所高校计划建设；
16所高校中，计划建设流程事项数量100项以上的为9所，占比56.25%，计划建设流程事项100项以内的为7所；
在已建高校中，已建和在建设流程事项20项以内和50~80项的各为5所，占比83.3%；
已经建设100项以上的为2所；
建设中高校遇到的主要问题是多部门协调难度大，占比66.67%，领导不重视，占比23.81%。

从调研情况来看，“网上办事大厅”成为高校为师生提供服务的一个手段，越来越受到重视。各高校计划建设数量较多，实际建设的事项数量较少，建设中遇到的主要问题是多部门协调难度大、领导不重视。其中，多部门协调难度大的问题，难点还是在管理层面，而非技术层面。

面临的问题

各高校在“网上办事大厅”建设过程中，并非如建设前所规划的那般顺利，而是如调研中所了解的，遇到了诸多问题。根据问卷调查结果，以及与高校实际管理人员的访谈显示，遇到的问题主要归结为三大层面：一是管理层面的问题；二是具体实施层面的问题；三是技术层面的问题。

管理层面的问题

管理层面的问题是根本，主要在于缺乏顶层设计，高层重视不够，机构权力弱化。这几乎是各高校建设“网上办事大厅”时遇到的共性问题，又是足以影响建设成效的关键问题，也是打破信息化建设“重建设、轻管理、轻服务”的关键。建设前期对此问题如果没有充分考虑，则会使建设项目结果大打折扣。

顶层缺乏设计，是没有将“网上办事大厅”建设纳入学校信息化建设整体规划和建设大局中，仅将其作为一个软件平台来使用，未能阐明其重要程度。这也就引发了后续高层重视不够的问题，既然未在顶层规划中，高层自然无需倾注精力，只需具体部门执行即可，进而导致具体执行机构、配合机构权力弱化，使建设工作陷入未建先衰的境地。

具体实施层面的问题

实施层面的问题是关键，主要在于内设部门领导不重视，信息人员协调力度匮乏，实施人员推动乏力。高校内设部门围绕大学职能，承担了教学、科研、社会服务等诸多职能，工作重心各不相同，信息化只是其开展工作的工具，部门在“网上办事大厅”所占事项比例不高，因此部门领导重视程度不够，导致部门负责信息工作的人员无法协调内部人员和工作，迟滞信息化工作和“网上办事大厅”推进。

没有重视，没有协调，实施人员也就无法推动工作，特别是对于多部门协同的业务流程，更是难以实施。这些都是在实施层面面临的具体问题。

技术层面的问题

技术层面的问题是保障，主要在于数据资源不统一，部门业务应用孤立，系统对接繁杂。数据治理是高校信息化的重点之一，是三元空间即网络空间与人类社会的物理空间、社会空间的进一步协同、融合，但目前为止，能够全业务完成数据治理的高校还不多。

数据治理未完成，“网上办事大厅”就需要在技术实现层面解决公共数据统一来源问题，特别是系统使用之后的数据更新、同步问题，后期维护工作较难。数据不统一导致部门业务应用孤立，数据杂乱不可用，多业务系统融合难度大，如科研、学工、教务系统，人员数据各自为政，数量、精度不一致。因数据问题，在“网上办事大厅”实施过程中，会涉及多个业务系统的对接，增加了实施难度。

建设对策

为了建设好“网上办事大厅”，真正发挥信息化作用，需要对以上问题进行梳理和解决。

做好顶层规划，设立专门委员会

“网上办事大厅”要和校园信息化建设相统一，作为整体规划的一项，在整体框架下实施，形成与其他信息化项目相互支撑的体系，而不是单独规划建设，这样能有效避免高层重视不足的问题。具体实施时，要建立相应的协调机构，如建设委员会，有关职能部门特别是学校核心部门要纳入其中，总体实施推进，协调弱化问题能得到较大程度的改善。

制定建设原则，分类开展实施

制定统一建设原则及实施步骤，建设原则可以实行统一规划、分步实施。具体可先进行全校流程的全面调研、摸排、统计、分类、时间表，由委员会审议制定实施规划。在具体实施过程中，应细化时间安排，利用委员会职能加强部门间协调和沟通，从工作层面加强推进力度，提升部门负责人意识，对具体实施人员，业务负责人应加强督促，按期完成建设任务。

以点带面，形成示范效应

高校内设部室较多，工作侧重和力度各有不同，在实施过程中，可以先促进完成积极性较高、流程业务涉及面广的部门，完成一项发布一项。已建设部门使用后的效果和评价，能为其他部门和业务提供示范，达到以点带面的效果，从而推动全局工作。

重点突破，完成难点事项

对于涉及多部门协同的流程事项，涉及协调和领导层决策，应对此类事项在建设后期进行重点突破。由事项发起部门或核心业务部门与建设方共同商定实施计划，建设方式，提交领导层决策。每个学校根据管理幅度不同，涉及部门不同，事项数量也有所不同，要具体问题具体分析，但重点突破的思路不变。

综上，完成以上建议对策，“网上办事大厅”建设中的问题会得到有效解决。其中，第一点能有效解决管理层面的问题，第二点至第四点能有效解决实施层面问题。这些问题解决后，技术问题，如数据孤岛可以通过折中的中间库或数据映射等方法来解决，高校“网上办事大厅”项目也会得到最为广泛的应用，为学校提升管理效率、便利师生办事提供有力支撑。